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           通

           快

           递

           市

           场

           调

           研

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           告

经济管理系实习认识

专业：物流管理

申通快递市场调研报告

           小组名称：         星光小组          

小组组长：   刘霖东   学号120009100127

小组成员：   刘恒涛   学号1200091001

           小组成员：   刘世光   学号1200091001

           小组成员：   牛学强   学号1200091001

           小组成员：   郑  重   学号120009100126

           小组成员：   冀  萌   学号1200091001

           小组成员：   刘  洋   学号1200091001

班    级：         物流121班班      

           调研项目名称：    申通快递市场调研报告   

   开课学期：2013  至 20##  学年 第1学期

申通会快递市场调研报告

目 录CONTENTS

前言、、

一、调研意义

二、调研方法

三、环境调研结果

1、整体环境分析

   2、竞争环境分析

四、申通快递作业及流程

1、快递服务全程

2、快件处理的作用

3、快递运输方式

4、快递处理流程

五、调研分析

六、申通快递存在的问题和建议

附件一   快递行业简介

附件二   申通快递公司简介

附件三   申通快递公司调查问卷

前言、、

申通快递是一家成立于1993年以经营快递为主的国内合资（民营）企业。本次调研的主要方面包括申通快递物流的市场现状和面对的挑战与机遇，在调研实施期间，让目标客户更好的了解申通快递、使用申通快递，并高效率地占据高校市场。这本次调研中，我们希望能做到以下几点：

1、根据申通快递现具有的优势，做好市场调研，扩大其宣传力度。

2、做出快递行业市场分析，找准自我定位，找出新的利益点，侧重于高校市场的占据。

3、寻找出自我弱势与不足，调研竞争对手的优势，据于此更正自我欠缺，达到强化目的。

一、调研意义

随着近些年互联网和电子商务的高速发展，网上购物逐渐成为一种流行的购物方式。与此同时，也带来了快递行业的繁荣发展。网购时，无论我们从国内哪家销售商购买商品，从订单生成至收到货，往往仅需要短短几天的时间。并且，这时间还有逐渐缩小的趋势。到货时间的缩小又促进了网购的发展，相反，网购的发展也促进了快递行业的规模发展。两种行业相互促进，使得它们与我们的日常生活联系越来越紧密。因此，我们小组选择了这一与大家生活息息相关的快递物流作为调研对象，为大家展示从物品寄出，至到货的实务操作过程。并从中了解到：

1 快递公司在运输过程中，怎样确保快件不会损坏或遗失。

2 物流过程中快件的处理方式及注意事项。

3 物流过程中各种运输方式的特点。

4 物流过程中怎样实现快件实际运输情况与系统查询信息的同步。

5 快件的到货验收。

二、调研方法

    在本次调研活动中，我们向光调研小组采用调查问卷与访谈形式并用的方式进行调研。在调研中，我们经过实地走访，将收集到的数据进行分析处理，并且积极上网查询资料，得出真是可靠的结论。在本次调研活动中，其中的少数内容采用观察法，部分内容引用二手资料，经过我们的整合，最终的得出了我们小组的调研结论。

三、环境调研结果

1、整体环境分析

目前，我国快递业由两部分市场构成：一是国内快递市场，由中国邮政部门控制40%份额，其余由民营和港资快递企业占据，经营规模以港资的顺丰快运公司为最大。民营企业中,一批像顺丰、申通、宅急送等已具有影响的大中型优秀快递企业已经茁壮成长,但为数尚少。大多数民营快递企业则表现出小、散、弱等问题；互信度和协调性较差，以地区性快递业务为主。二是国际快递市场，由DHL（敦豪快递）、FedEx（联邦快递）、TNT（天地快运）和UPS（联合包裹）等大型服务商控制。虽然中国邮政EMS控制了一小部分国际快递市场，但民营快递企业以间接方式将国际快件转入DHL、FedEx、TNT和UPS四大网络，对外进行销售，实际上仍依赖四大网络的渠道。
      经历过金融危机的洗礼后，20##年上半年我国快递业务量完成8.3亿件，同比增长18.9%。其中，同城快递业务量完成1.9亿件，同比增长6.5%；异地快递业务量完成5.9亿件，同比增长26.7%；国际及港澳台快递业务量完成5010.8万件，同比下降6.0%。快递业务收入完成213.6亿元，同比增长10.3%。其中，同城快递业务收入完成15.6亿元，同比增长3.5%；异地快递业务收入完成120.3亿元，同比增长19.5%；国际及港澳台快递业务收入完成67.3亿元，同比下降5.3%。与20##年相比，业务增幅有所放缓，国际快递业务仍然下滑，但降幅比年初有所减缓。
      随着新《邮政法》、《邮政法实施细则》的即将出台，20##年将成为我国快递行业发展的转折年，整体形势被看好。在新《邮政法》公布的修订草案中，信件的专营是关注的焦点。新《邮政法》在信件专营方面是一个定性的法律，而新《邮政法实施细则》则是一个定量的法规。《邮政法实施细则》将引起快递企业的高度关注，如果不能妥善兼顾内资非邮政快递企业的诉求，也将成为引起争议最大的法规。预计，以信件的重量克数作为专营的范围，然后采取邮政授权委托的方式允许具有资质的内资快递企业经营的可能性最大，其专营范围以内与专营范围以外的信件都将采取“重量加资费”的专营形式。这种形式将从法规上遏制内资快递企业信件经营的恶性竞争。
      另外，继《国内快递服务标准》、《禁寄物品指导目录及处理办法》等标准逐步颁布后，预计20##年，《快递封装用品标准》、《长江三角洲地区快递发展规划》、《珠江三角洲地区快递发展规划》也将出台。这些标准和规划的出台必将促进我国快递行业有序、健康与可持续发展。
（二）、竞争环境分析

第一名:顺丰速递  

这个是业内公认的.办事好.态度好.全国同一办事电话.监视机制好.快递速度超高!效率最好!由于它不是加盟样式的.由总部同一管理的企业.所以各地的办事水准都连结基本同一.坏处是很多略微偏僻的位置还没有网袋点.其次是费用比其他公司稍高.该企业在赣州各大校园内拥有较强竞争力，布点广泛。

第二名:邮政EMS 

可能有很多人对把EMS放在快递公司排名第二有异议.但是邮政EMS的优点也是很昭彰的:网点多.实在通达全国(包括农村);运营样板.实力有保证---至多不会展现全公司跑路找不到人的处境(就一经有小的快递公司爆发这样的事);邮政EMS运货的车辆在某些位置可能会遭到特殊照看(比方进出某些关口.这些公营公司是无法做到的);邮政EMS还是通达全球的.你有国外买家就没关系琢磨了。坏处是费用偏高，整体办事素质有待进步。由于价格较高，在赣州各校园内竞争力不是很强。

第三名：圆通快递   

圆通快递成立得对比早，固然它是加盟样式的，各地办事水准可能有诀别。但圆通也算是行业内老资历了，经验雄厚。网点也对比多。而且快递出了题目，你至多还是没关系总部投递电话的。自己就通过过某快递公司拖延快递无处赞扬（所谓总部电话基础不通）。校园竞争力较强，但有待提高。

第四名：申通快递 

申通快递总体水准略低于圆通。但是总体来说还是不错的。排在快递公司排名第四名当之无愧！虽然仅排名第四，但在赣州市各大高校内拥有极强竞争力，有不少值得学习借鉴之处。

第五名：宅急送，在中国的市场占有率达到百分之三十六。韵达，中通，天天，汇通
     这几家快递公司都全国规模内网点绝对较多，也有一些着名度的。由于都是各地分公司加盟性子的，所以各地的办事水准参次不齐。也可能某些局部位置以至没关系用恶毒来描写。但是总体来说比一些更小的快递公司有上风。淘宝网就有很多卖家就拣选他们中的其中一家作为重要的配合同伙。平常来说，只须你有一定的出货量，这样不上不下的快递公司最容易拿到优惠的协议代价。淘宝网快递单打印。而且客户办事，投递效率等也有基本的保证，但校园用户较少。

四、申通快递作业及流程（网上调研）

    通过网上对快递公司调研取证，初步了解快件处理的整体作业流程，快件运输方式，快件处理的班前准备，掌握总包交接验收的要求，识别车辆封志，掌握总包拆解的方式、步骤和熟悉快件运单的填写规范和注意事项，明确快件包装的原则，掌握快件分拣的原则和方式，掌握快件登单，明确总包的封装，码放标准和装车发运。

1、快递服务全程

寄件人是指信件、快递等的寄出一方。通常填写一份快递要写的信息包括寄件人姓名、电话、地址、单位、邮编等。快件收寄是指邮件已经拿到邮局,邮件的号码已经录入到了邮政网的微机里,并计算出了重量和资费.快件收寄的下一环节就是快件处理，包括：交分拣(从大量的邮件中分出发往不同地方的邮件,并作出最合理的运输计划)；交转运(负责将邮件送上不同的运输工具)；目的地的处理中心接受；安排投递.如果是国际邮件,不能直接运往目的地的,有一个转口环节。

2、快件处理的作用

1.集散作用

2.控制作用

3.协同作用

3、快递运输方式

其中航空运输的特点具有破损率低、安全性好的优点，在长距离递送快件的速度方面优势明显，但是它的缺点是投资大、运量小、费用高、易受天气影响等。公路运输的特点具有机动灵活、简洁方便的优点，在短途快件集散运送上具有优越性，能够实现快件“门到门”的交接，而航空和铁路等运输方式则要依赖公路运输来完成两端的运输任务。公路运输具有载重量小、长途运输成本高且时效慢、在运行中易发生交通事故以及震动较大，易造成快件损坏等局限性。水路运输成本低但速度慢。

4、快递处理流程

    处理流程是指快递业务员对进入处理中心的快件进行分拣封发的全过程，包括：

处理作业具体流程活动描述为：1引导到站车辆2验收车辆封志3拆解车辆封志4装卸总包5验收总包6扫描称重7办理签收8拆解总包9逐件扫描10快件分拣11快件登单12总包封装13总包堆码14办理交运15交发总包16装载车辆17车辆施封18车辆发出

   五、调研分析

   六、申通快递存在的问题和建议

   1、如真的来不及在顾客的需求时间取件，可以与客户联系，先表示歉意，在推脱掉让客户发别的快递，不要一味推说什么时候取，许下的承诺就要遵守，要不就别许诺。以免造成客户不必要的损失。

　 2、有的业务员乱收费，有时态度不好，这是直接造成客户和业务员发生争执的导火线。快递行业制度还需规范、服务有待加强。

　 3、货物到了要及时派送，即使派送不了也要与收件方联系好，约什么时候在送。不要不联系收件方，等到有时间在送那就延误了，严重的就导致货物损坏，例如：食品、像生日礼物等、过了时效在送就没有意义了。

　4、超区的件，可联系收件方自提，不愿自提可联系发件方看是否同意中转。如同意可中转。不要自认为超区，我们到不了就应该退回去。谁也不联系就这么的退回，这样会造成很大的损失。

　　5、客户查件时态度要好，这个还是强调服务态度。快递本来就要及时、顺速、讲究的是实效、及时回复。即使及时回复不了，稍后回复。也不要因为事情多而不回复。

附件一   快递行业简介

快递是一种邮递和物流活动，指快递公司通过铁路，公路和空运等交通工具，对客户货物进行快速投递。快递的特点是，点到点，快速方便。

在我国，随着近些年互联网和电子商务的高速发展，网上购物逐渐成为一种流行的购物方式。与此同时，也带来了快递行业的繁荣发展。网购时，无论我们从国内哪家销售商购买商品，从订单生成至收到货，往往仅需要短短几天的时间。并且，这时间还有逐渐缩小的趋势。到货时间的缩小又促进了网购的发展，相反，网购的发展也促进了快递行业的规模发展。两种行业相互促进，使得它们与我们的日常生活联系越来越紧密。

      鉴于国际快递物流业得发展很快、规模较大，竞争较为激烈的发展特点，在分析我国快递物流业发展存在的问题，提出了相应的对策。

     1、随着国际贸易业务的加强和多样化，以及我国快递市场的不断开放，快递物流业面临着巨大的发展机遇和挑战。

     2、快递也是我国物流业的重要组成部分。近几年来，随着电子商务的不断发展，快递业也进入一个快速发展的周期。

3、随着时代向21世纪的第二的十年迈进，世界经济发展的步伐与时俱进，虽然遭遇经济危机，但国际贸易仍是国与国之间必不可少的经济交往内容。快递业是与进口贸易活动息息相关的行业，也是国内经济发展的强有力的支柱。通过对中国快递业所面临的内外部环境分析，找到其发展优势和制约瓶颈，提出在巨大的机遇和挑战面前，快递业所采取的对策。

附件二   申通快递公司简介

申通快递公司成立于1993年，是一家以经营快递为主的国内合资（民营）企业。目前申通快递公司的主要经营地位于上海市青浦区北青公路6186号。公司总部现有员工近千人，分别在全国各省会城市（除台湾）以及其它大中城市建立起了800多个分公司。

申通快递公司奉行“团结、务实、开拓、创新”的企业精神， “快速、准确、安全、周到、”的服务方针公司经营十余年来，已深得广大客户的信任和支持。公司在全国范围内形成了流畅的速递网络，并与港澳地区和国外大城市建立了业务联系。申通快递介入电子商务配送业务已经开始起步，并计划 为新业务斥资千万，，一套 全新的标准化流程和服务标准已经设计完毕，软件系统也已具备代收货款功能，与几大电子商务网站的谈判正在进行。

申通快递公司通过快速把客户的快件传递为价值， 继而转化为企业的价值； 去最大化的提供员工展示价值的空间，来最大化实现企业的上升空间； 最大化的为社会创造的价值，企业也将最大化的得到社会回报。

附件三   申通快递公司调查问卷

亲爱的朋友们：您好！为了进一步了解广大消费者对申通快递的需求与建议，我公司特别设计了这份调查问卷，请你们向我公司提出你们宝贵的信息与意见。在此，谢谢您参加我们的调查！本次调查只需要占用您两分钟的时间。对于您能在百忙之中填写此问卷再次表示感谢!

你的性别 A：男  B:女      

你的年龄 A：0—18岁   B：19—40岁

 C：41岁—60岁  D：61岁以上

家庭住址：（自填答案）

你的联系方式：（自填答案）

你的职业：（自填答案）

调查人：申通快递有限公司

调查时间:3013/11/01

1、 你常用快递？

A、网上购物  B、工作需要  C、寄取东西  D、其他 

2、您在网上购物通常用哪种邮递方式？

   A、申通  B、圆通  C、中国邮政  D、其他

3、请问您使用过申通快递服务吗？

   A、有                          B、没有

4、什么因素最能影响您选择快递公司？

   A、价格  B、时效  C、服务  D、到达范围  E、快件安全  F、方便  G、其他

5、申通快递最吸引您的地方在哪里？

   A、价格  B、时效  C、到大范围  D、放心  E、方便  F、服务态度

6、对于快递服务，您最在意的是？ 

   A、快递人员业务熟练态度好  B、快件查询信息准确及时

C、收件在承诺时间送达   D、售后处理反应迅速

7、您对申通快递客服人员服务态度是？

   A、非常满意  B、满意  C、一般  D、不满意  E、很不满意

8、申通公司的服务情况，您的总体感觉如何？

   A、非常满意  B、满意  C、一般  D、不满意  E、很不满意

9、您认为申通快递需要改进和提高的工作是什么？

   A、改善服务态度  B、提高派送时效  C、提高服务处理速度 

D、跟单情况      E、配送安全

10、您需要申通快递为您提供那些增值服务？

   A、包装  B、代收货款  C、报关  D、签收回单返回

为了保证调查结果的准确性，请您如实回答所有问题。您的回答对于我们得出正确的结论很重要，希望能得到您的配合和支持，谢谢！