毕业实习报告
实习单位重庆天来大酒店
二级学院商贸信息学院
专 业旅游管理
班 级
学生姓名
学 号
指导教师
日 期
目录
摘要·······································································3
关键词·····································································3
实习背景·····································································3
实习目的·························································3
1企业介绍·························································4
2实习生活记实································································4
2.1我的工作·································································4
2.2发现快乐·································································4
2.3活到老学到老·····························································4
3工作中遇到的问题及经验教训··············································5
3.1沟通协作···············································5
3.2忍耐、坚强···············································5
3.3 情绪调节····························································5
4工作成果·······························································5
5 实践小结···································································6
6酒店对比分析································································6
6.1当今星级酒店面临的问题··················································6
6.1.1重硬件轻软件倾向·····················································6
6.1.2从业人员素质落后·····················································6
6.1.3工作满意度低、员工流动率高···········································7
6.1.4高星级酒店部门协调性差········································7
6.1.5市场的竞争压力·······················································8
7解决的措施····························································8
7.1提高服务质量·····························································8
7.2建立新型员工培训·························································9
7.2.1因人而异，因材施教···················································8
7.2.2领导者在培训中扮演的角色·············································9
7.2.3培训是一种投资方式·············································9
7.3建立良好的培训机制，提高员工满意度······································10
7.4提高部门协调能力·············································10
7.5加强同行业工会管理·············································10
8心得体会···································································11
摘要：星级酒店(公司)集团从80年代初期开始进入中国市场，20余年来，我国高星级酒店业不断吸收、消化和利用国际上高星级酒店业发达国家先进的管理理论、管理方法和经验，己逐步建立起适合中国国情的高星级酒店管理模式。而近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量总体评价普遍较好，在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意率最高的一直也是高星级酒店服务。借鉴国际先进的高星级酒店管理理论和经验对我国高星级酒店业转变经营管理理念，树立服务理念、质量观念，推行服务设施建设和高星级酒店服务标准化，提高服务质量起到了极大的推动作用。
关键词：高星级酒店 管理 专业培训 服务意识 专业能力 个人素质
服务质量 稳定性 需要 信息化
实习背景：迈进大学生活的最后一个年头，站在我们面前的就是那个向往已久的工作社会，我们的心已经开始飞进那里。我们高兴、我们兴奋，因为我们终于可以在这个巨大的舞台上展现自我，挑战自我，但我们还需要时间去了解这个社会，去感知这个社会。在此，学校为了把我们平稳的送上社会的大舞台，为适应今后的社会工作奠定基础，同时完成大学教育的最后一个重要环节，专门安排了我们去实习工作。经过一个多月的实践和体验，让我感触至深，受益匪浅。
实习目的：通过进入酒店实习,使我进一步了解到酒店的经营组织过程,企业的组织结构,以及各组织结构的管理模式、企业各阶层人员的服务理念及水平，进而开阔了眼界，增长了知识，提高了个人的灵活应变和人际交往能力，同时也从中发现了企业中的不足之处和需要进一步改进的地方，这为我以后人生道路上积累了经验，也为我迈向成功的彼岸奠定了坚定的基础。
1企业介绍
重庆天来大酒店位于重庆市北部新区金开大道7号，是重庆最高端、规模最大、配套最完善的五星级家国际商务酒店之一。酒店拥有各类豪华客房及套房600间，2万多平米的餐饮及宴会配套齐全，40余间餐饮包房倾情奉献各国美味佳肴。同时，酒店还拥有2.5万平米的三大风情广场（天来风情广场、天来巴厘岛风情广场、美洲会风情广场）以及2万多平米的地下停车场。除此之外，酒店还设有雪茄吧、茶楼、游泳池、桑拿保健等一系列消遣及娱乐设施。
2实习生活记时
2.1我的工作
以前总是盼望早点到社会上参加工作，总觉得只要掌握工作内容及要领，工作应该是一件很容易的事情，可是当我真的走出校园，真的进入到社会，走到工作岗位上，才真正体验到一切并不是想象中那样简单容易。作为刚走出大学校园的我们，一切都要从头学起，从基层慢慢起步，摆正心态，谦虚谨慎。此次我来到重庆天来大酒店西餐厅参加实习，在这里有来自不同地区乃至不同国家客人，进而既可以加强外语水平的学习又可以锻炼我的各方面能力。所谓三人行必有我师，作为刚出茅庐，要想学到真本领，就必须要端正态度，谦虚好学，勤于思考，功夫不负有心人，没有多久我便熟练掌握了工作技能，可以独立完成工作。
2.2工作快乐
虽说工作中不免都会有些枯燥无味，但所谓生活中不是缺少美，而是缺少一双发现美的眼睛。随着时间的流逝，我渐渐的开始喜欢和热爱这份工作，每天面对不同的客人，一个温馨的微笑，让顾客感到万分的亲切，不觉要和你攀谈几句，甚至留下一个联系方式，想和你成为朋友。每当听到客人的夸奖，和感恩的微笑，心里是那么的舒服和温馨。依旧清楚的记得，在为一个外国顾客服务的场景，就是一个会心的微笑，一份应尽的服务，却令对方无限的欣赏和赞美，我感到快乐，感到幸福，不是因为顾客对我个人的夸奖，而是一个外国人对我能力的认可，对我们公司的信任，更是对我们中国的一个肯定。
2.3活到老学到老
俗话说：“活到老，学到老”，知识就像是海洋，永远也学无止境，无论我们是在校园还是步入社会，知识就如同我们身体的一部分无法割舍。闲暇时间，工作之余，翻翻书本，读读自己喜欢的文摘，看看对自己有益的书籍，你会发现，知识真好，原来自己差的还很多，还有很多东西我们还不知道不了解。我很庆幸，在这里，每个星期一、星期二和星期五都会有专业知识的培训，一位和蔼可亲的外教耐心地向我们讲解和传授着专业知识，我认真地听着，仔细地记录着，不禁感慨并告诫着自己，要加油学好英语。
3工作中遇到的问题及经验教训
3.1沟通协作
初来乍到，要面对很多不熟悉的面孔，而要想把工作做好，学到真本领，沟通是至关重要的。当今社会，是与人打交道的社会，人际关系的处理可以决定一件事情的成败，而在此基础之上，具有团队意识，团结协作，更是一个企业一个单位发展与否的关键。团结就是力量，一个好的组织离不开一个好的团队，一个好的团队才能发挥出最大的潜能，才能使顾客满意，才能使企业盈利。
3.2 忍耐、坚强
只有自己亲身尝试过才会真正体会到，无论干什么做什么工作都不是想当然，看似容易，做起来却困难重重。人生没有一望无际的平原，曲折的人生才会让人刻骨铭心，也才会让人变得更加强大，从而成为一名真正的成功者。而要想变得强大，成为一个成功者，就需要有一颗坚定的心，具有忍耐力。小不忍则乱大某，海纳百川，能屈能伸方能成之为大器。而有一颗坚定的心，虽败犹存，坚强勇敢地去面对困难面对挑战，就一定会获得成功。
3.3 情绪调节
人生就是一个五味瓶，苦辣酸甜咸都得尝一尝，唯有如此，才会有进步有意义。工作中的磕磕绊绊，坎坎坷坷，一个人的情绪也随之波动起伏，而作为一个真正的成功者，一个成熟人士所必须具备的，就是自我心态的调节，控制自己的情绪，适时适当的调节自己，使自己始终保持一个清晰冷静的头脑，这样做起事来效率才会更高，同时，对自己的身心也才会有益。
4 工作成果
通过一个多月的实习，使我比较全面地直观地了解了以酒店为主的餐饮业的经营过程,认识到管理实践的重要性，为今后的理论学习进一步打下坚实的基础，同时,在实习的过程中,也结识了很多同事和朋友，和同事之间增强了团结协作能力，加强了时间观念，养成了按时上下班的守时习惯，并且提高、增强了解决问题和人际交往能力，通过这次社会实践，让自己对社会、对工作、对人生有了更新的认识和理解，树立了坚定的信心，更培养了自己的耐心和决心。
5 实践小结
总得来说在实习期间，虽然有过辛苦，但是在这艰苦的工作中，我却学到了很多，也受到了很大的启发。我知道，今后的工作中还会遇到许多新的东西，这些东西会给我带来新的体验和新的体会。因此，我坚信：只要我用心去发掘，勇敢地去尝试，一定会有更大的收获和启发，也只有这样才能为自己以后的工作和生活积累更多丰富的知识和宝贵的经验，也才会最终取得胜利，赢得成功。
6酒店对比分析
6.1当今星级酒店面临的问题
6.1.1“重硬件、轻软件”倾向
我国高星级酒店服务质量离国际先进水平尚有较大差距这一事实，己被认明为我国旅游业发展初期重设施建设、忽视人才培养倾向所导致的必然结果。世界旅游组织专家费雷德曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家高星级酒店，认为我国大部分旅游高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但高星级酒店从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水准。这一问题在我国高星级酒店业中一直以来十分突出，不少高星级酒店设备设施高档豪华，但服务水平差强人意。良好的硬件设施固然是高质量服务的重要物质基础和组成部分，但若没有高水平人员服务，高星级酒店服务质量很难得到真正的提高。毕竟，硬件设施满足的主要是宾客物质上的需要，只有人员服务才能给予宾客更高层次的精神享受和满足。而对于我所在的天来大酒店，员工的素质之处在中等、中上等，尤其基层的服务人员，文化水平很低，进而自身素质及修养很差，导致在进行专业知识培训时，接收缓慢，掌握不扎实，使之在工作中只是机械的操作，甚至有时很情绪化。
6.1.2从业人员素质落后
先进的服务设施和从业人员良好的基本素质是高星级酒店提供优质服务的根本保证，两者不可偏废。我国众多内资高星级酒店在设施设备方面与国外高星级酒店相比可谓毫不逊色，有的甚至可以与国际豪华高星级酒店相媲美，但服务质量水平却大大落后，其重要原因之一是从业人员的基本素质落后。从业人员的基本素质包括外在和内在两个方面。外在素质指从业人员的仪容仪表、行为举止的职业化。员工的外在素质水平对创造高星级酒店高雅文明的环境氛围有极大关系。高星级酒店从业人员的内在素质系指高星级酒店员工的人文素质和职业素质，即员工的文化水平、文明程度、道德修养以及专业知识、服务意识、服务技巧等。高星级酒店服务作为一种无形的商品销售，高星级酒店从业人员的内在素质是其价值所在。高星级酒店员工的内在素质的高低直接关系到高星级酒店各种制度、服务标准和操作规程能否发挥作用，因而也是高星级酒店能否维持并提高服务质量水平的关键。我国高星级酒店从业人员素质较高星级酒店业发展初期有了明显的提高，但各种因素也正制约着我国高星级酒店从业人员整体素质的进一步提升。
重庆天来大酒店，员工的整体素质还算良好，但是究其基层来看，还有很大差距，尤其是一线人员，仪容仪表及外在素质不错，但是文化素质还远远不够，有的甚至处在低级一下水平。由于文化水平的低级，会造成文明举止，道德修养的落后，在接受新知识新事物的能力上也很缓慢，从而导致对客服务水不到位，服务意识不强，趋于应付行事，灵活应变能力差等。
6.1.3工作满意度低，员工流动率高
高星级酒店只有拥有相对稳定的员工队伍才能确保服务质量的稳定。我国高星级酒店业因员工流动率过高影响服务质量水平己引起业界和研究者的重视。一项统计表明，北京、上海、广东等地区的高星级酒店员工平均流动率在30%左右，有些高星级酒店其至高达45% 。 员工流动率过高对高星级酒店服务质量稳定性的影响是显而易见的。一般来说，员工在决定离开而尚未离开高星级酒店的那一段时间里，工作不如以往认真负责;高星级酒店在员工离去后，不仅需要一定时间物色新员工、培训新员工，但往往由于培训不足，新员工各方面的素质难于满足服务需要，直接影响高星级酒店服务质量;员工流失还会影响士气，对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利影响。导致我国高星级酒店业人员流动过于频繁、员工队伍不稳定的首要原因是高星级酒店员工职业满意程度低。多数高星级酒店尚未认识到企业文化所具有的强大的精神凝聚和激励功能，因而在企业文化建设方面所做的工作十分有限，如许多高星级酒店管理者认为企业文化建设就是举办几次职工文化体育活动。缺乏企业文化这种精神上的纽带，高星级酒店员工队伍的稳定性很难维系。
6.1.4高星级酒店部门协调性差
如前所述，高星级酒店服务产品必须由不同部门、不同员工共同提供，具有综合性特征。由此可知，高星级酒店产品的质量也必然具有综合性的特点，即高星级酒店产品质量不仅涉及到高星级酒店各部门的工作质量，而且取决于各部门之间、员工之间的密切配合和高度协调。根据“内部营销”理论，在内部营销的概念中隐含着两个基本观点，第一，“组织中的每个人都拥有一个客人”。这表明对于一个企业，并非只有与客人直接接触的员工才有必要考虑如何让客人满意，组织中的任何人都有他(她)必须为之效力的客人。第二，在员工有效地为最终客人服务之前，他们必须像对待最终客人一样服务于内部客人并以此为乐。这两个观点表明市场营销中的一些工具和概念(如细分市场、市场研究)都可以运用到内部员工身上。内部营销的基本前提是满意的员工(即享受良好服务的内部客人)会导致满意的客人(享受良好服务的外部客人)。
6.1.5市场的竞争压力的影响
随着社会前进发展的脚步不断加速，我国第三产业的不断发展壮大，使同行业企业逐日增多，竞争也就日益加强，而高星级酒店市场竞争异常激烈，迫使各高星级酒店不得不需要重新审视自己的经营思路。一些高星级酒店试图利用价格战来争夺客源，然而，高星级酒店服务的特殊性质，使得价格战在高星级酒店行业的作用极为有限。由于高星级酒店服务产品的不可储存性，宾客不可能因为高星级酒店降价而大量购买，薄利多销原则在高星级酒店业很难适用。因此，高星级酒店的大幅度降价行为只能会导致营业收入的锐减。高星级酒店经营的最终目的是获取经济利润。优质低价或许可以作为一种营销手段在短时间内存在，但绝不可能长期如此，质价相符才是市场经济永恒的规则。当恶性价格竞争发生时，为了获得利润，企业最终会以损害宾客利益为代价来寻求补偿。于是裁减员工、降低服务质量标准便成了许多高星级酒店的无奈选择。
7解决措施
通过上述分析可知，要想使我国高星级酒店在国际市场上处于永远不败高地，蒸蒸日上，就必须从现在起，重新审视我们所处的位置和自身存在的缺陷、不足之处，进而逐步进行弥补和改进，从管理模式和方法入手，从高层到基层治理、培训，布置健全完善的管理实施战略部署，制定全方位细致的管理条例，从里到外，由表及里，逐步逐日治理和完善。简单可概括总结以下几点
7.1提高服务质量
对于酒店等服务行业来，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。高星级酒店领导十分重视服务质量的提高，即使对于我们短期实习生，也必须经过严格的礼仪培训后才能上岗。对老员工进行跟踪培训和指导，不断提高和改善他们的业务素质和水平。部门经理和主管经常对我们说:“酒店里最大的不是老板，而是客人，“客人永远不会错，错的只会是我们，只有真诚的服务，才会换来客人的微笑，要把客人当成自己的亲人来看待”从而才会使酒店处于永远盈利地位，进而提高竞争优势。
7.2建立新型的员工培训
7.2.1因人而异，因材施教
酒店不仅岗位繁多，员工水平参差不齐，而且不同员工在人格、智力、经验和技能等方面都有很大差异。酒店是一个“小社会”，因为岗位需求的不同，对员工的要求也不能一刀切，在培训时就更不能实行“走齐步”，需要树立“因人而异，因材施教”的培训原则，以帮助员工寻找他（她）最擅长的岗位或工作。
7.2.2领导者在培训中扮演的角色
管理者就是培训者，组织竞争能力来源于对员工能力的开发。通过培训，来提高自我和他人能力的提升。酒店培训除了依靠培训部及时捕捉各方面信息，适时开发培训项目并组织实施之外，还需要各层管理者围绕某一培训需求或员工需要培训员工方面的综合能力，因此，在管理工作中，各层管理者要通过选择适当的方式和手段，不断观察和挖掘，进行动态管理和控制，这样才能保持培训的效果，更是作为一个领导者的职责所在。
7.2.3培训是一种投资方式
随着社会的不断发展，酒店员工培训将向现代化和社会化发展，首先是培训观念现代化，即培训就是一种投资，作为一个打算长期经营发展的企业，就要把眼光放宽，树立长远的利益，加强对员工的培训，投入各种培训服务设施，所谓有投资就有风险，但是没有风险又怎能盈利，通过这样的培训会使员工有充足的满足感，激发员工的兴趣和动力，从而可以精力饱满的投入到工作，并且热衷这份工作。
7.3建立良好的激励制度，提高员工满意度
激励是一个心理学的术语，它是心理上的驱动力,含有激发动机、鼓励行为、形成动力的意思。也就是说，通过某些内部或外部刺激，使人奋发起来，行动起来，去实现特定的目标。简而言之，激励就是激发员工的自动力，调动员工的积极性，使员工朝向组织的目标做出持久的努力。酒店在激励制度方面进行变革是一种时代发展的必然，也是行业发展的一种趋势，而根据如今酒店业人力资源管理发展的现状，其改革主要可以从以下几个方面进行：一、薪酬制度薪酬是酒店员工特别是普通员工最看重的激励因素，酒店普通员工的工作比较辛苦，收入还处于低水平，他们渴望多劳多得，以提高自己的生活水平。如今绝大多数酒店还是实行低薪政策，一般说来，饭店员工薪酬应占到酒店收入的30%以上，然而我国目前除北京、上海等城市以外，很多地方的比例占10%左右。根据马斯洛的需求层次理论，满足生理需求是最基本的需求。对于酒店的基层员工而言，酒店管理者要充分重视薪酬制度，应尽可能提高员工的收入水平，特别是充分利用奖金的效用，将员工不太重视的福利等其他开支削减，而对于表现优秀、给企业带来巨大经济效益的员工给与薪酬奖励和相关福利待遇，从而提高员工的满意度，降低员工流动率，进而以此发觉员工潜能，使之发挥最大潜能，为企业带来巨大的经济效益。
7.4提高部门协调能力
有些高星级酒店部门协调性差的首要原因在于员工缺乏协作意识、部门之间缺乏良好沟通。因此，必须加强员工的协作意识，沟通水平，进而提高部门间的协调能力。如果高星级酒店所有员工，无论是前台服务人员还是后台服务人员，无论是客房服务人员还是餐厅服务人员都能够以“全心全意满足宾客需要”为指导的思想，高星级酒店的内部协调度将大大提高。员工因不了解其他部门的工作程序和规范是影响高星级酒店内部协调性的又一原因，因此，轮岗和交叉培训是解决这一问题的有效措施之一。
7.5加强同行业公会管理
在市场经济之下，饭店业作为充分竞争的行业退出了政府管理的范畴；协会虽然不能直接调节供求关系，但是可以先从组织行业损害评估开始，逐步向同业公会的控制职能发展，确保饭店行业的持久健康发展。同业公会发挥作用的领域是多方面的，在经营管理方面，可以共同建设网络、开展整体营销；在政策法规的配套方面，可以规定新建饭店不举行听证会就不能注册；维护本土酒店业权益的作用；规范饭店业的竞争行为。充分发挥中国酒店业同业公会的作用，遵循合理竞争的原则，分析酒店在竞争中的不利因素，协调行业间因竞争而损害到对方利益所造成的不良关系，并且建立起互助合作的关系，使整个酒店行业朝着正确的方向发展。这样，有利于企业的共同发展，不会因为竞争而导致停滞不前或者亏损。
8 心得体会
在天来酒店实习期间，让我受益匪浅，感触很多。无论从面试，再到工作，使我看到在一个五星级酒店，无论身处何职，一个人的整体素质和综合素质是非常之重要的，基于一个人的外在素质的要求，语言沟通上，接触能力和反应能力上都是必须具备的，尤其在西餐厅，外语口语水平的掌握，培训课程的吸收和运用，它要求我们不但要学好日常用语，更要懂得活学活用。孙杰老师作为我们的培训老师，不仅交与我们如何去说，怎样去说，还交我们什么时候去说，说什么，不仅有语言的沟通，还要附有肢体的语言。一个温馨的微笑，一个典雅的动作，都会体现出我们个人的素质，进而展现出我们酒店的整体素质。其次，作为一个五星级酒店的员工，个人的专业能力也是非常重要的，没有专业知识技能做基础是很困难的，做什么事，都会有理论知识做基础，就好比一个新买来的家用电器，不看好说明书是无法操作使用的，而要看明白看透彻这本说明说，事先不经过语文学习那也是无字天书，正所谓要盖房就要先打好地基。在此工作期间，我才真正领悟到，理论知识是多么重要，而就因为大学期间的理论知识的学习，才让我在此独具一格，工作起来得心应手，而且在接受新知识新培训时，掌握和领悟上速度会很快，而且还能由此及彼，提出新见解新主张。
这次社会实践带给我的不仅仅是一种社会经验，更是我人生中的一笔财富。短期的社会实践一晃而过，却让我从中感受了到了很多东西，更是学到了很多东西，而这些东西将使我终身受用。社会实践拉近了我与社会的距离，也让自己在社会实践中开阔了视野，增长可才干，进一步明确了我们青年学生的成材之路与肩负的社会使命。社会才是学习和受教育的大课堂，在那广阔的天地里，我们的人生价值得到了体现，为将来更加激烈的竞争打下了更为坚实的基础。在工作期间，我还结识了一些好朋友，他们给予我不少的帮助。俗话说：“纸上得来终觉浅”，没有把理论运用于实践是学的不够深刻的。当代大学教育是以理论为主，能有机会走出社会去实践和学习，我真是受益匪浅。我相信这次的社会实践对我日后工作和人生旅途一定会有重要的帮助和触动，衷心感谢在这期间所有帮助过我的人，我一定会不断努力，拼搏进取，以我的实际行动来回报你们，回报社会！